Parece que fue en otra Era cuando gestionar la atención al cliente en redes sociales era una labor para jóvenes intrépidos. El ser humano, en la cúspide de su evolución, peleándose, a veces literalmente, con los mensajes directos recibidos en el buzón de la marca o compañía, que no entendían de horarios comerciales ni días festivos. La gestión dependía del número de manos pendientes del asunto y, bueno, era propensa al error por despiste o agotamiento.
Luego llegaron los bots de primera generación. Esos que nadie quiso, en realidad. La industria los vendió como el futuro (nosotros no, que conste), pero en realidad eran poco más que un árbol de decisiones de «Elige tu propia aventura».
«Si quiere saber el horario, pulse 1. Si quiere saber cómo lavar el pantalón, pulse 2. Si su problema es complejo, pulse 3 [y vuelta a empezar]».
Eran, y son (resisten en algunos Clientes), herramientas sencillas, definidas con reglas estáticas que, ante cualquier matiz humano (sarcasmo, faltas de ortografía o una frase subordinada), colapsaban o devolvían una respuesta genérica que desataba en el usuario el impulso natural de lanzar su móvil por la ventana.
Eso se está acabando. Lo que estamos implementando ahora en The OMS es otra cosa. Hablamos de sistemas complejos que operan de forma desatendida, que han aprendido a interpretar la conversación y el contexto.
El fin del árbol de decisiones
Esta nueva generación de asistentes basados en Inteligencia Artificial que implementamos jubila los guiones. Ya no funcionan con reglas de «si pasa A, entonces haz B». Ahora funcionan según el contexto. Son sistemas con agenda e incluso personalidad propia, que entienden lo que leen, ven o escuchan.
No obstante, sabemos que la tecnología no es infalible y la prudencia sigue siendo importante. Por eso, nuestros sistemas son capaces de detectar cuándo la situación requiere intervención humana.
Y a la vieja usanza, podemos definir también algunos comportamientos predeterminados para escenarios específicos, y «alarmas» en segundo plano: por ejemplo, si la IA detecta un nivel de frustración alto o una consulta delicada (por cuestiones legales o éticas), avisa a un humano. El sistema IA gestiona lo rutinario, lo aburrido, lo repetitivo; y las personas, lo importante y lo crítico.
El triunfo de la inteligencia sobre un… árbol.
Un sistema multimodal
Lo realmente alucinante de estos sistemas de automatización es su capacidad multisensorial. Ya no se limitan a procesar texto plano. Eso era antes (antes: hace 6 meses). Son sistemas multimodales (quédate con la palabra si no la conocías):
Análisis de la conversación (texto)
Ya no buscan palabras clave (A? entonces B). El sistema que implementamos entiende la intención, el tono, incluso si es urgente. Incluso trata de diferenciar entre una auténtica duda y un vacile.
Análisis de audio
El sistema puede procesar notas de voz (lo que algunos amigos tuyos usan como podcast de 5 minutos), transcribirlas y, aquí viene lo interesante, analizar el tono. ¿El cliente suena decepcionado? ¿Eufórico? ¿Está gritando? La respuesta de nuestro sistema se adapta a esa temperatura emocional.
Análisis de vídeo e imágenes
Quizá el salto más espectacular está en el análisis de vídeo (y por ende, de imágenes; pero esto ya no sorprende tanto). Si un usuario envía un vídeo por mensaje directo (un Reel reenviado, por ejemplo), la IA es capaz de entender, asimilar e interpretar el contenido.
Esto puede tener una cantidad de usos igual a tu imaginación. Te contamos algunos (aunque tenemos muchos, pregúntanos!):
- Puede transcribir un tutorial paso a paso enviado por un usuario.
- Puede identificar una prenda analizando sus características.
- Puede analizar la música que suena fondo.
- Puede describir el entorno mostrado.
Pero la gracia aquí está en qué hacemos con esa información: Hacemos que el sistema responda.
Es realmente fuerte: por ejemplo, un cliente envía un vídeo de un electrodoméstico haciendo un ruido extraño. Nuestro sistema interpreta el vídeo, «escucha» el error, identifica el modelo por las imágenes o explicaciones del vídeo, y ofrece la solución técnica, remite a un formulario de gestión de la garantía, o lo que prefieras.
Sin que nadie haya tenido que darle al play para ver ese vídeo.
Cruzado Mágico
Tenemos un sistema que lee, escucha y mira. Y que saca sus conclusiones y análisis. Bien, es mágico. Pero muchos lo que estáis pensando es:
YO LO QUE QUIERO ES VENDER.
Bueno, como casi todos. Lo sabemos.
Te damos el titular: podemos cruzar toda esta inteligencia con tu ecommerce y derivar visitas a páginas de producto o servicios específicas de tu tienda.
La información extraída de esa conversación en Instagram se cruza en tiempo real con el catálogo.
Cada detalle.
¿Para tu marca es importante fijarse en si en el vídeo del usuario se ve si su pared tiene gotelé? Que así sea.
Estamos deseando que nos escribas para hacer nuestra magia.
Nuestra IA juega a «Dónde está Wally» con tus imágenes para exprimirlas al máximo.
Te estamos contando lo básico para que entiendas (si no lo habías entendido ya) que, en internet, la persiana ahora se baja menos que nunca. Y en la puerta tienes a un equipo invitando a entrar a tu negocio.
Si te interesa que tu negocio siga funcionando mientras tú duermes (esta vez de verdad), hablemos.